●がっくり感
本日は2社のお客様とお打ち合わせでした。そのうち1社は新規ホームページのお打ち合わせでがっつり3時間半お打ち合わせをしてきたのですが、中身のお打ち合わせをしている時に「がっくり感」についての話になりました。
これは要はお客様の期待値の話なんですが、お客様の期待を上回るような事があっても下回るような事があってはならないんです。
例えば価格でもそう…自分の思っている価格帯だと思って問い合わせてみたら予想以上に開きがあったとか、対応なんかでもそうですね、自分が思っている基準以下の対応をされたりすると、もう「がっくり感」がヒドイです。
この「がっくり度」が大きければ大きいほど、お客様は二度と利用してくれません。それどころか悪評が流れる場合さえあります。そのため、ホームページの内容と実際の対応などに開きが無いように心がけなくてはいけません。商品やサービスそのものについては言わんもがなですね。
ホームページの内容に誤りがあってはいけませんし、期待しすぎるような表記も避けるべきです。煽りなんて持ってのほか…それ以上でもそれ以下でもある必要性は無いんです。よく見せすぎたりしますと実際とのギャップで逆効果にさえなります。
ホームページは「来てもらう」事が目的ではなく、実際に「行動（アクション）してもらう」事が最終的な目的となります。そのためにはなるべくギャップを無くして、お客様の期待値を下回らないようにする事も大切です。同じ「期待を裏切る」なら、「良い意味で期待を裏切る」ようにしたいですね。
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コメント
そうですよね。
そのギャップは絶対に「良い意味で」じゃないとだめっすよね。
自分自身の仕事でも同じ事が言えるなぁ。
いい方でギャップがあると信頼関係が良くなりますよね。
Posted by: ちなみ | 2011年09月29日 12:49
そう！ギャップはなるべく無くし、作るのなら「良い方向で」ですね。
Posted by: FolksWorks高橋 | 2011年09月30日 07:51