●返信文
ホームページにお客様のお声を載せる会社も多いと思います。第三者の話というのは客観的な話が多く、信頼性が高いものも多いです。当然、良いお声もあれば悪いお声もあると思いますが…。
ただ、お客様の声のページというのは、単なる信頼性を高めるツールだけでなく、営業的なツールとしても使っていけるんです。要は、実際にお客様に対応するような対応も出来るって事ですね。
それはどういう事かといいますと、「返信文」という形を使うんです。お声というものは、そのほとんどが良いお声だと思いますが、中には批判的（応援的？）なメッセージも込められる場合もあります。そのような場合に、お客様への返信文という形を用いればフォローを入れる事が出来るんですね。
それと、どんなお声であっても、お客様は自分のお声に対して何か回答があると喜びます。きちんと、自分の言葉を聴いていてくれている、きちんと対応してくれていると感じるんです。
そういう意味では、お客様のお声ページには「返信文」の箇所があった方がいいんです。ただ注意してもらいたいのは、同じような返信文になっては逆効果という事です。お客様は誰もが特別扱いして欲しいと思っていますので、きちんと個人個人に対して返答を書く必要があります。手間でも、それはかけるべき手間になります。
例えば、「じゃらん」などではクチコミページがありますが、そのクチコミに対して全く返信がない宿と、きちんと1つ1つ返信をしている宿ではどちらに泊まりたいと思いますか？又、返信はしていても毎回「ご利用ありがとうございました」という文章だけが並んでいる宿と、1つ1つ状況に応じた返信がなされている宿ではどちらに泊まりたいと思いますか？まぁ「じゃらん」とかでは評価システムがあるのでこれだけでは判断しないとは思いますが、個々の企業サイトではこういった事で簡単に判断がなされてしまいます。
手間には「かけるべき手間」と「かけなくてもよい手間」があります。お客様対応に関しては、一番手間をかけなくてはいけません。だから声に対する返信も手間をかけるようにするといいですね。
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