●お客様の対応
先日お伺いしたお客様の所で、何に一番手間をかけるべきかというお話になりました。どんな業種でもすべき事は多岐にわたります。商品の開発や製造、営業に管理、折衝や会議なんかもそうですね。細かい事ではメールの対応や事務作業、社員の育成や帳簿の作成なんかもしなくてはいけないかもしれません。
でも、何に一番時間をかけるべきか、何に一番力を注ぐべきかと問われたら、僕は迷う事無くこう答えます。「お客様の対応」に一番時間を、手間隙をかけるべきだと。
実は多くの経営者があまり手間隙をかけない部分がお客様の対応なんです。それは、アフターフォローやお声の収集、DMやニュースレターなんかも含まれますが、お客様というのは、一度お客様になった後というのが一番重要なんです。
お客様は商品の購買やサービスの利用後、一見客かリピーターになります。もちろん確保すべきはリピーターです。リピーターを確保するためには、お客様の対応をしっかり行い、顧客満足度を高めていく事が重要なのです。
そして、お店（会社）側が最終的に目指すのは「ファン客」の育成です。そこに一番労力を注いで欲しいのです。ファン客はお客様を勝手に集めてくれますので、一度ファン客になってもらえればそこからの口コミも期待できます。
時間は有限です。でも、決して手を抜いてはいけない部分もあるのです。大きな視点を持って、自分が到達すべき目標のために何が大切かを考えていく必要があります。
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