●口コミ
右肩上がりの成長を続けるための要素のひとつとして「口コミ」があります。この大切さは認識している方も多くて、弊社のお客様でも口コミを発生させようと努力している方も多いです。
でも、口コミの大切さを認識している人は多くても、どうやって発生させればいいかを知っている人は少ないのではないでしょうか？
口コミを発生させるためのプロセスは何段階にも分かれますが、最も重要な事は「良い意味で期待を裏切る」事なんです。人は、予想を裏切られた時にそれを人に話したくなります。それが良い事でも悪い事でも…。
期待していた事に対して、期待を裏切られればそれを人に話します。これは悪い口コミですね。何も期待していなかった事に対して良い対応を受ける、もしくは、期待していた事に対して期待以上の対応を受けても人はそれを伝えます。これは良い口コミですね。
もちろん増やさなくてはいけないのは良い口コミです。だから、良い意味で期待を裏切らなくてはいけないのです。
口コミは人から人へ広がります。そして、これほど効果的で広がりが早い宣伝方法はありません。特に今はネット社会ですので口コミは急速に広がり、知り合いじゃなくても誰もが目にする（耳にする）事が出来ます。これは良い事でもありますが、怖い事でもあります。
口コミは重要ですが、それが全てではありません。最近ではなんとか「口コミ」を発生させようと、作られた偽の口コミも目立ちますが、これは見破られた時に効果が大逆転します。悪い口コミとして広がり、目論見と反対方向に動き出すんですね…これが口コミの怖さです。
口コミは「良い口コミ」を「自然発生」させなくては本当の口コミになりませんし、その効果を期待できません。お客様に自発的に口にしてもらわなくてはいけないのです。そして、そのために大切な事は「いかにお客様の事を考えているかどうか」と言う事…すなわち良い意味で期待を裏切れるかどうかなのです。
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